![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.1){kind=small}
Просто сказать, что тайному покупателю понравились страховые тарифы – это значит не сказать ничего о том, как на самом деле должен работать тайный покупатель. Критерии, по которым маркетинговые компании оценивают качество обслуживания страховых компаний по методу тайного покупателя, не выдерживают ни какой критики. Для того, чтобы оценить качество работы страховщика необходимо оценивать не время ожидания, когда вы только хотите застраховаться, следует значительно больше пройти этапов, самый главный начнется при урегулировании убытков и выплатой компенсаций по страховому случаю.
См. цитату: Тайному покупателю понравились тарифы "Югории" «Югория" заняла 7 место. Рейтинг составлялся на основе критериев, используемых "Тайным покупателем" при походе на консультацию в учреждение. В частности, учитывались время ожидания первого контакта с менеджером, компетентность сотрудников, концентрация на клиенте, атмосфера в офисе. Также в ходе исследования был выполнен расчет суммы страховых взносов по ОСАГО и КАСКО для 3 автомобилей и разных типов водителей. По этому показателю "Югория" стала второй, предложив выгодные тарифы по обоим видам страхования». Оценка никакая. 
А если вернуться к проведению маркетинговых исследований и тайному покупателю, то можно сказать, что большинство специалистов, занимающихся маркетинговыми исследованиями, в частности тех специалистов, которые осуществляют сбор информации, они явно недооценивают какой объем информации можно собрать с помощью тайного покупателя. Исходя из приведенной публикации, следует, что у исследователей задачи ограничены, их основная цель – прийти на исследуемый объект, потереться в офисе страховой компании, попить сочку, задать страховому агенту пару вопросов на предмет: - «А сколько у вас стоит застраховать автомобиль Мерседес, ВАЗ или Ауди, или если недвижимость…» Такой тайный покупатель в результате получает от страховщика две-три цифры, делает якобы анализ, а затем у него получается интересный вывод на основании стоимости двух показателей: тариф такой-то компании выгоднее, чем у другой… Некоторым специалистам по маркетингу стоит повышать свой профессионализм посредством скажем форумов и сообществ, там вас научат теоретическим основам проведения маркетинговых исследований, но не более того, так как из будто бы профессионалов, присутствующих на форумах по маркетингу, без устали стучащих пальчиком по кнопкам клавиатуры, практики, к сожалению, никакие…
В заключении скажем, что страховые тарифы методом тайного покупателя необходимо собирать в виде исходника тарифного руководства страховой компании, для того, чтобы можно действительно провести качественный анализ, например вот в таком виде (только фрагмент исходного документа, пост ьольше не пинимает):
| I. Базовые тарифные ставки по страхованию транспортных средств (ТС) по рискам ХИЩЕНИЕ (УГОН), УЩЕРБ в % от страховой суммы | ||||||||
| 1. ТС иностранного производства | ||||||||
| AUDI | ||||||||
| AUDI A3, S3, A4, S4 все модификации, AUDI RS4, ТТ и остальные модели не перечисленные в других группах | ||||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 и более | |
| Хищение | 1,20% | 1,20% | 1,20% | 1,20% | 1,20% | 1,15% | 1,15% | 1,15% |
| Ущерб | 5,75% | 6,50% | 7,40% | 8,30% | 9,35% | 10,35% | 11,30% | 12,25% |
| AUDI A5, S5, A6, S6, A8, S8 все модификации, AUDI RS6, AUDI Allroad, Q7 | ||||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 и более | |
| Хищение | 1,50% | 1,50% | 1,50% | 1,50% | 1,50% | 1,45% | 1,45% | 1,45% |
| Ущерб | 4,15% | 4,70% | 5,30% | 6,00% | 6,70% | 7,45% | 8,15% | 8,80% |
| BMW | ||||||||
| BMW 1series, 3series | ||||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 и более | |
| Хищение | 1,10% | 1,10% | 1,10% | 1,10% | 1,10% | 1,05% | 1,05% | 1,05% |
| Ущерб | 5,85% | 6,60% | 7,50% | 8,45% | 9,45% | 10,50% | 11,50% | 12,40% |
| BMW 6series, 7series, X 3, остальные модели не перечисленные в других группах | ||||||||
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 и более | |
| Хищение | 1,35% | 1,35% | 1,35% | 1,30% | 1,30% | 1,30% | 1,30% | 1,30% |
| Ущерб | 4,30% | 4,90% | 5,55% | 6,25% | 7,00% | 7,80% | 8,50% | 9,20% |
| II. Риск "Несчастный случай". | ||||||||
| Система страхования | Тарифная ставка, % | |||||||
| По системе мест | 0,35 | |||||||
| По паушальной системе | 0,45 | |||||||
2009-03-30 04:33 pm (UTC)
ТП обычно оценивают такие параметры качества обслуживания, как чистота и оформление офиса, работа консультантов, наличие очередей и прочее.
Оценку условий страхования целесообразнее было бы делать посредством опроса существующих клиентов страховщиков. Т.к. именно они проходят полный цикл обслуживания.
Делать это тайным покупателям было бы слишком накладно и долго.
Поэтому в подобных исследованиях мы, например, и совмещали два метода исследования: ТП и опрос.
2010-10-26 05:48 pm (UTC)
Рекомендую взглянуть, скорей всего понравится и тебе.